一份報告於周三指出，在2024-2025報告年度內，針對手機、網絡及電視服務的用戶投訴量同比上漲17%。
負責處理加拿大電信服務供應商相關投訴的監管機構發布年度報告稱，在2024年8月1日至2025年7月31日期間，該機構受理的投訴量創下歷史新高，達到23647起。
加拿大電信電視服務投訴委員會（CCTS）表示，在所有進入投訴處理流程的案件中，86%的投訴已得到解決。
賬單問題依舊是用戶最主要的投訴點，占所有投訴總量的46%，其中大部分投訴涉及錯誤收費以及賬戶應享優惠未足額到賬。
圖源：CBC
該委員會總裁兼首席專員喬西·比達爾·蒂博在一份新聞稿中表示：“委員會經常收到用戶投訴，稱實際服務體驗與預期嚴重不符。”
“服務供應商應在服務初期就與用戶進行清晰溝通，這既能建立信任，也能讓雙方都形成準確的預期，有助於用戶充分理解協議條款，從而減少誤解與投訴的產生。”
該委員會總裁兼首席專員喬西·比達爾·蒂博在一份新聞稿中表示：“委員會經常收到用戶投訴，稱實際服務體驗與預期嚴重不符。”
“服務供應商應在服務初期就與用戶進行清晰溝通，這既能建立信任，也能讓雙方都形成準確的預期，有助於用戶充分理解協議條款，從而減少誤解與投訴的產生。”
報告指出，賬單相關投訴量同比上漲16%，達到五年來的最高值。
報告同時提到，此類投訴量激增的背景是當前消費者正面臨生活成本上漲的壓力，“這或許也能解釋，為何人們會更加在意賬單中的任何出入，同時對家庭開支——包括電信及電視服務賬單——的關注度也在提升。”
違約類投訴激增
合同違約相關投訴量同比暴漲121%，此類糾紛占委員會受理投訴總量的四分之一。
報告指出，這部分投訴大多源於以下情況：合同條款中缺失承諾的服務項目、出現未提前告知的收費項目，或是合同履行期間約定條款被擅自變更。
報告還強調，服務交付問題同樣是用戶的一大痛點，儘管此類投訴量同比下降2%，但仍占投訴總量的四分之一。
其中，涉及服務交付問題的投訴超過1萬起，具體問題包括服務信號斷斷續續、服務完全中斷，以及安裝或停機流程延誤。
服務交付問題中，無線通信及網絡服務相關投訴占比最高。
加拿大電信協會發言人尼克·基翁卡表示，“應結合加拿大通信網絡的規模與覆蓋範圍來看待這份報告”，他指出，CCTS受理的投訴量僅占全國電信服務用戶總數的0.1%以下。
該協會代表多家電信運營商及設備製造商，其發言人稱，儘管投訴占比不高，但各家服務供應商仍高度重視用戶的訴求。
基翁卡在一份聲明中表示：“需要重點說明的是，‘投訴被受理’並不等同於認定服務供應商存在過錯，這僅表明用戶提出的問題屬於CCTS的管轄範疇。”
“事實上，絕大多數投訴——近九成——都無需CCTS介入調查或判定問題責任，就能得到解決。協會成員將繼續致力於快速高效地處理用戶問題，並持續投入資源提升服務可靠性、服務質量，以及為加拿大民眾提供的客戶服務水平。”
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頭部電信企業投訴量居首
報告顯示，加拿大三大電信巨頭的用戶投訴量再次位居前列，但三者的排名出現了一些變動。
在報告統計周期內，Rogers的投訴量占委員會受理總量的比例最高，約為27%。該公司已連續三個完整年度成為CCTS報告中投訴量最多的服務供應商。
鑑於Rogers與Shaw在2023年合併後已啟用統一品牌，本年度報告將兩家公司的數據合併統計，並與上一年度兩家公司的合併投訴數據進行同比對比。
報告期內，該合併主體的投訴受理量為6485起，同比上漲16.6%。
其中，月套餐常規漲價相關投訴量上漲76%，合同變更相關投訴量上漲69%，合同違約指控相關投訴量上漲116%。
與此同時，Telus以4904起投訴量超越Bell，躍居投訴量榜單第二位，投訴量同比上漲77.9%，占CCTS受理投訴總量的近21%。
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委員會指出，Telus的相關投訴中，賬單錯誤收費問題投訴量上漲70%，信息披露相關問題投訴量上漲42%，未收到優惠抵扣或退款相關投訴量上漲74%。
此外，用戶月套餐常規漲價相關投訴量激增195%，合同違約相關投訴量更是暴漲299%。
Bell的投訴量為3966起，占投訴總量的近17%，同比上漲15.6%。報告稱，該公司投訴量漲幅最顯著的兩類問題為合同違約（上漲136%），以及未收到優惠抵扣或退款（上漲29%）。
若將三家頭部供應商旗下各子品牌的投訴數據納入統計，三者的投訴量榜首位置保持不變。
