加拿大納稅人監督官(Taxpayers’ Ombudsperson)弗朗索瓦·布瓦洛(François Boileau)於周二正式發布了題為《追求更好服務：納稅人值得更多》的年度報告，並提交至國會眾議院。
報告指出，過去一個財政年度(2025年4月1日至2026年3月31日)內，民眾針對加拿大稅務局(CRA)的投訴量相比前三年大幅飆升。
根據《全球新聞》的報道，在提出的七項改進建議中，最受關注的是敦促CRA擴大“自動報稅”服務的適用群體。監督官指出，該政策不應僅局限於低收入家庭，而應涵蓋所有“稅務情況簡單”的納稅人。
民眾反映最多的五大服務“痛點”
根據過去一年納稅人的投訴，報告總結出了CRA目前最核心的五個服務漏洞：
電話客服質量差、排隊久： 電話服務中心高居投訴榜首。許多民眾抱怨根本無法打通客服電話，只能長時間在線等待;即使打通了，客服人員提供的信息也經常不完整、不準確或含糊不清。
報稅及調整申請嚴重延誤： CRA處理所得稅申報和修改申請的時間過長。上周發布的一份獨立報告甚至透露，部分納稅人在等待T1稅表調整時，耗時高達47周，比CRA自身的承諾標準慢了一倍多。
催收行動缺乏人情味： 大量投訴指出，CRA在採取催收行動時，未能考慮到部分納稅人的特殊困難，導致一些家庭陷入“財務危機”。為此，監督官辦公室曾多次向CRA發出緊急干預請求。
自身投訴渠道失效： 民眾表示，CRA本身的“服務反饋計劃”(Service Feedback Program)效率低下，對投訴的回覆時間遠遠超過了其公開的服務標準。CRA對此解釋稱，這是由於近期關於電話等待、殘疾稅收抵免(Disability Tax Credit)和T1調整申請的投訴量出現了暴增。
線上賬戶解鎖困難： 許多納稅人反映無法正常登錄自己的CRA在線賬戶，尤其是被鎖號後，想要重新恢復訪問權限的操作極其繁瑣。
呼籲暫緩全盤數字化，關注弱勢群體
面對數字化轉型，監督官布瓦洛在新聞發布會上向媒體直言，不能盲目一刀切。
“雖然新技術對CRA和大部分納稅人來說很方便，但CRA必須記住，如果強行推行改變而不允許例外，許多人將會陷入掙扎”。
布瓦洛特別點名了老年人、英語或法語非母語的新移民，以及生活在網絡信號不佳的偏遠地區的原住民。他強調，CRA絕不能讓這些群體履行納稅義務或領取應得福利變得更加困難。
同時，他稱現行的稅法過於臃腫複雜：“我讀法學的時候，所得稅法大概就這麼厚，現在體積直接翻倍了，這簡直瘋了。看看大家的T1稅表，那種複雜程度令人驚嘆，但絕不是什麼好事。也許是時候簡化一下了”。
監督官給出的七大改革時間表
針對上述亂象，報告向CRA提出了七項具體改善建議，並規劃了時間表：
升級進度查詢工具： 優化“檢查CRA處理時間”和“進度追蹤器”等線上工具，讓納稅人能更直觀、準確地知道自己的申請何時能處理完。
提高透明度(2026年秋季起)： 自2026年秋季開始，CRA應每月或每季度向公眾披露實際處理時間與官方標準的對比報告。
積極聽取公眾反饋： 在推出新的數字工具或功能升級前，CRA應更主動地與納稅人和利益相關者接觸，確保工具符合公眾實際需求。
徹底改造電話回撥系統(2027年秋季前)： 納稅人應無需在電話中費時層層導航就能直接申請回撥，且回撥服務應涵蓋所有稅務話題，取消目前的業務限制。
擴大實時在線人工客服(2028年10月前)： 在CRA門戶網站的“我的企業賬戶”(My Business Account)和“代表客戶”(Represent a Client)功能中，增加由真人客服支持的在線聊天服務。
謹慎引入人工智能(AI)： 在CRA積極引入人工智能的過程中，布瓦洛支持將AI作為輔助工具，但堅持必須由人工進行最終人工審核，以確保公平、公正和透明，避免重複世界其他地方“由AI決定個人案件”的錯誤。
擴大自動報稅範圍： 儘管自由黨政府曾在2025年10月宣布為低收入家庭實施自動報稅，但報告強烈敦促，應當把這一便利推廣給所有“稅務情況簡單”的加拿大民眾。
隨着聯邦財政與國家收入部長商鵬飛(François-Philippe Champagne)此前給CRA下達的“100天限期整改”要求，CRA正面臨前所未有的 服務升級壓力。納稅人監督官此番發聲，無疑再次給稅務局敲響了警鐘。
