加拿大稅務局(CRA)表示，在去年因電話等待時間過長，以及在某些情況下客服代表提供錯誤建議而受到批評之後進行大改革，今年報稅季納稅人應會更容易辦理稅務。
CRA已經改革了其運營方式，實施了一項政府要求的服務改進計劃，重點解決呼叫中心延誤問題，該計劃已於去年12月完成。自那以後，該機構已簡化其網站，雇用了更多呼叫中心員工，並重新調整了準確性標準。
加拿大稅務局評估、福利和服務部門助理專員Melanie Serjak表示：“我們認識到過去我們的服務具有挑戰性。”
“我們已經做出了許多努力來改善這項服務，並且一直專注於改善加拿大人與我們互動的方式。”
2025報稅季將於下周一正式開始，並持續略多於九周，大多數納稅人的截止日期為4月30日。
該機構今年的許多更新都圍繞CRA My Account賬戶展開。納稅人將能夠管理他們的餘額或欠款金額，並在不與催收人員交談的情況下設置付款計劃。
Serjak表示，確保CRA賬戶中的基本信息正確——姓名、聯繫方式、銀行信息和地址——對於順利報稅至關重要，並有助於減少在線報稅時打電話的需要。
從今年開始，那些被鎖定在CRA賬戶之外的人可以通過回答安全問題重新獲得訪問權限，而無需撥打幫助熱線並等待。首次創建CRA賬戶的人也無需等待數天通過郵件接收登錄憑證，而可以通過政府簽發的身份證明驗證身份。
Serjak表示，網站內容現在應更容易理解和跟隨。該機構還將從今年開始停止郵寄紙質評稅通知副本，轉而僅提供在線訪問。
CRA還擴展了其24小時生成式人工智能聊天機器人的主題範圍，該機器人於去年3月推出，同時淘汰了其舊聊天機器人Charlie。與生成式人工智能不同，Charlie是基於預設腳本提供答案，用於幫助處理常見問題和簡單查詢。
人們還可以在工作日東部時間上午8點至晚上8點之間在線與客服人員聊天，服務時間延長了三個小時。
Serjak表示：“我們的許多努力都集中在改善這些自助服務選項上，以減少電話線路的壓力。”
她說，如果這些方式仍然無法解決問題，今年也會有更多客服人員接聽電話。
該機構仍在為即將到來的報稅季招聘額外1500名呼叫中心員工，這將在現有3500名客服人員的基礎上增加人手。然而，該機構表示，由於招聘仍在進行中，無法提供最終人員數量。
UFile全國稅務專家Gerry Vittoratos表示，今年CRA的首要任務應該是在合理時間內接聽電話。
他說：“人們與CRA的大多數互動都是通過呼叫中心。”“CRA基本上是唯一可以獲得這些答案的地方。”
Vittoratos表示，該機構別無選擇，只能改善服務。他說：“他們有很大的責任必須保持高效，以提供加拿大人所需要的服務。”“他們受到監督是理所當然的。”
CRA表示，他們已為報稅高峰期更高的電話量做好準備。
Serjak表示，在非報稅月份(10月至12月)，客服平均每天處理約4萬通獨立電話;但在2月至5月的高峰期，這一數字可能上升到每天平均9萬通獨立電話。
該機構表示，其目標是在報稅季期間平均接聽70%的獨立來電者。
CRA計劃在高峰期每周運營六天，並將在3月21日至5月2日期間的周六提供電話服務，時間為東部時間上午9點至下午5點。
儘管如此，一些人可能仍需等待才能與客服人員交談。
Serjak表示，目標是將等待時間控制在30分鐘以內。該機構已設立一個團隊監控等待時間，如果預計等待時間超過30分鐘，則會將來電轉移至電話菜單。
她說：“他們可以查看我們網站上的當前等待時間，然後決定何時再次致電以聯繫到客服人員。”
去年，CRA因向尋求幫助的納稅人提供不正確或錯誤建議而受到批評。
去年秋天發布的一份嚴厲報告中，審計長Karen Hogan表示，呼叫中心未能回答有關個人稅務的問題，估計回答的準確性和完整性僅為17%。報告稱，對於企業稅務或福利問題，準確率較高，為54%。
Serjak表示，該機構此後加強了培訓計劃，修訂了對客服人員準確性的評估，並建立了工具來監測他們回答的準確性和完整性。在客服人員接聽電話之前，他們會接受2至13周的課堂培訓，然後在更資深員工的指導下進行數周電話實習培訓。
她補充說，隨着針對性培訓和輔導的持續進行，該機構現在已實現超過90%的準確率。
Vittoratos表示，今年不準確的問題可能不會像去年那麼嚴重，因為去年報稅季涉及重大稅務變化，例如資本利得稅調整，這造成了“完美風暴”。
去年某些服務的處理時間過長也令許多人感到沮喪，CRA表示，一些加拿大人在某些服務上仍可能遇到這種情況。
Serjak說：“我們認識到這是加拿大人的一個痛點。”
她表示，雖然已有進展，但“仍存在一些比我們希望的更長的處理時間”。
根據CRA網站，某些服務，例如T1調整或重新報稅，仍需要較長時間。例如，通過紙質或電話重新報稅可能需要長達16周，而標準處理時間為收到請求後8周。
Serjak表示，CRA的改進工作仍在繼續，團隊正在密切監測進展。
她說：“我們繼續投入資源並處理積壓案件。”“但我們現在的情況比幾個月前好得多。”
Serjak表示，除了內部指標跟蹤進展外，CRA還計劃推出一個公開追蹤系統，讓加拿大人可以查看該機構的表現並保持透明度。
她說：“他們可以追蹤CRA在某些改進方面取得的進展。”
