根據加拿大納稅人監察專員辦公室(OTO，Office of the Taxpayers’ Ombudsperson)最新年度報告，2025-2026 財年 CRA 收到的服務投訴高達 3.558 宗，較上一年度激增 27%，創下三年來新高。許多納稅人表示，無論是致電問詢還是等待退稅、福利處理，都遭遇信息錯誤、久等無人接聽等難題。
納稅人抱怨：打電話難、信息常出錯
報告顯示，服務中心工作人員提供的信息”經常不完整、不準確或表達不清”，成為納稅人投訴最多的問題。即便成功接通 CRA，許多來電者表示最終得到的答覆仍然讓人一頭霧水，甚至誤導。
不少人因等待時間過長或無法進入電話隊列，根本無法得到人工協助。一位匿名用戶反映：”我反覆撥打 CRA 的主要諮詢熱線，結果總是聽到’所有坐席正忙’的自動回復，只能用自動語音常見問題服務。”
等待時間超標，35%來電無人接
CRA 規定，平均等候時間超過 30 分鐘時會將來電轉接到自動服務。2024 年 4 月到 2025 年 3 月間，約有 860 萬通來電被自動分流。2025 年 6 月底至 7 月初的最新一周數據顯示，僅 35% 的來電獲得人工接聽，其餘多數只能依賴自動系統。
官方報告揭露服務考核重”速度”輕”準確”
報告還引用 2025 年 10 月加拿大審計長的調查，指出 CRA 工作人員在個稅問題上的答覆只有 17% 正確。更令人擔憂的是，員工績效考核中，只有 9% 的評分與答覆準確和全面有關，而高達 45% 的評分與打卡、處理速度掛鈎。
稅務事項處理拖延，複雜案件最長需 50 周
納稅人還抱怨，退稅和福利等業務處理時間明顯超出 CRA 公開承諾。報告特別提到，涉及多年度申報、破產或遺產等複雜 T1 調整，最長需等候 50 周，遠超 CRA 設定的 20 周服務標準。納稅人監察專員 François Boileau 本月已要求調查這些嚴重拖延成因。
賬戶被鎖難恢復、個案處理被忽視
部分投訴人稱，CRA 在採取追繳行動時未充分考慮個人情況;還有人反映，對服務反饋程序的申訴長期沒有回覆。另有不少人因賬戶被鎖而無法及時查閱重要稅務文件或信件，感到十分無助。
裁員影響服務效率，官方建議加快自動化
報告指出，過去一年 CRA 已裁員 3.725 人。為應對人員緊縮和投訴激增，OTO 建議 CRA 加快自動化進程，不僅節省運營成本，也能縮短處理時間，提升納稅人體驗。
加拿大總理卡尼(Mark Carney)領導的聯邦政府此前已計劃，到 2028-2029 財年，整個聯邦公務員隊伍將縮減約 40.000 個職位。
監察專員 François Boileau 在報告聲明中強調：”對許多納稅人來說，與 CRA 的互動並非自願，而是必須且往往緊迫的事務。一旦服務不到位，其後果十分直接。”
目前 CRA 尚未就此回應媒體。
