【時報訊】本省的保健資訊(Info-Sante)811 熱線電話諮詢服務已成為我國首個利用人工智慧 (AI) 提升服務品質的同類醫療服務。
該服務全年三百六十五天、每天廿四小時為本省居民提供免費、保密的醫療保健諮詢電話服務。來電將由全省十五個呼叫中心中最早接聽電話的護理人員接聽。
現在選擇成人流感或腸胃炎選項的來電者將被轉接到非臨床客服人員，該客服人員使用名為Navig的人工智慧應用程式來幫助病患。
該應用程式使用人工智慧系統，包含許多經臨床醫生驗證的提示和建議，可幫助客服人員確定下一步要詢問的問題以及向患者建議的行動方案。
這些建議包括：與保健資訊護士通話、前往藥房或急診室、聯絡中毒控制中心或 SOS Pregnancy（緊急妊娠服務），或預約專科醫生。
本省保健局(Sante Quebec)的媒體發言人表示，這項改革縮短來電諮詢流感或腸胃炎的等待時間，並減輕護理人員的工作量。
因此護士可以接聽更多電話，專注於更複雜或緊急的病例。
「Navig系統重新組織呼叫中心，更好地引導來電，從而提升服務質量，」她告訴傳媒。
重新組織呼叫以提升服務
這項人工智慧技術在過去兩年完成兩個試點階段後，於今年四月正式啟用。
據本省保健局稱，今年二月至六月期間，該服務共接到一萬七千三百六十六通與成人流感或腸胃炎相關的來電。
其中約五千通來電由使用人工智慧應用程式的客服人員處理，約一萬二千來電由護理人員接聽。
在啟用人工智慧技術之前，所有這些來電都將由護理人員接聽。
本省保健局告訴傳媒：「這看起來似乎微不足道，但考慮到我們接到的電話量，這確實產生顯著的影響。」
該局表示，以前選擇成人流感或腸胃炎選項的來電者需要等待近一小時才能獲得諮詢，但現在等待時間已縮短至約十五分鐘。
等待時間縮短，轉接至護理師的電話減少
瑪拉絲(K. Malas)滿地可西中部保健與社會服務綜合中心（CIUSSS West-Central Montreal）的品質、創新和價值總監，也是開發這款人工智慧應用程式的團隊的首席人工智慧長。
據她說，他們花了近三年時間開發這款應用程式。「這項技術幫助客服人員更好地為病患提供指導。來電者的等待時間縮短，我們也減少轉接至護士的電話數量。」
使用該應用程式的客服人員首先會進行篩檢，排除任何危及生命的緊急情況，並確定病患是否需要轉接給護理人員。
客服人員不進行臨床評估，而是處理無需護理師介入的簡單病例。
「我們醫療保健系統的一大痛點是，護理師要花費百分十五到百分四十的時間在行政工作上，」她說。
「如果能幫護士節省這些時間，讓他們能夠充分發揮自身潛力，而客服人員則可以引導患者了解不同的治療方案。」
在本省811熱線取得正面成果後，瑪拉絲也參與將人工智慧技術應用於家庭醫療集團 (GMF) 的電話預約系統的推廣工作。
她表示，人工智慧技術同樣能夠幫助病患更快、更有效率地找到合適的醫療服務提供者。
811的長期願景
據本省保健局稱，儘管人工智慧技術提升服務質量，但呼叫量仍居高不下。
811熱線每年接到約二百萬通電話，平均每天處理約七千通電話，其中約三千通與流感或腸胃炎有關。
與護士通話的等待時間至少為一小時，通話時間為卅分鐘或更長。
本省保健局表示，其長期目標是將人工智慧技術的應用範圍從目前成人流感和腸胃炎的診療擴展到保健資訊的所有電話服務。
他們還計劃在保健服務中應用該技術。
「我們的長期願景是：首先擁有一個能夠快速篩檢的人工智慧代理，其次由人工智慧輔助的人工客服，最後提供正確的指導，」瑪拉絲說。
「這就是如何以合乎倫理且負責任的方式將人工智慧融入醫療保健和醫療實踐的願景，如今我們的醫療機構迫切需要這樣的技術。」
