在加拿大，自助結賬最初是為了解決多重問題：人手短缺、工資上漲壓力，以及顧客對快速結賬的需求。
理論上，它可以讓購物體驗更現代化，同時降低運營成本。但實際上，它成了許多加拿大人的煩惱源頭，也越來越成為零售商的潛在風險。
多倫多太陽報的一位評論員針對自助結賬，展開了一番論述。
據多倫多太陽報的最新調查顯示，超過60%的加拿大人在購買少於20件商品時會選擇自助結賬，尤其年齡小於60歲的消費者。不過，年齡更大的老人仍然不太願意用——很多人乾脆避開自助結賬。
這種行為差異很重要，因為它說明了一個更廣泛的事實：技術的使用不僅僅是為了效率，還涉及信任。
36%的顧客承認漏掃商品
原本想讓交易更順暢的自助結賬，反而製造了摩擦。如今無處不在的“請等待工作人員”提示，成了超市失敗的象徵。而更讓人擔心的是：自助結賬似乎在推高偷竊行為，無論是無意的還是故意的。
LendingTree最近的調查發現，36%的顧客承認無意間拿走了未掃描的商品。其中61%的人選擇直接拿走，而不是返回付款。這些人不是慣偷——他們進店時完全打算付錢。但尷尬、時間緊迫或無法得到幫助，讓一次技術小問題變成了零售損失。
不到15%的人承認故意利用自助結賬偷東西，但結果一樣：商品損耗最終會通過提高其他顧客的價格來彌補。
超市是怎麼應對的？
經濟壓力正在迫使零售商重新調整策略。一些超市在縮減自助結賬區域，另一些則重新開放人工收銀通道。經過多年的自動化宣傳，我們正在看到人工收銀部分回歸——不是出於懷舊，而是出於必要。當商品損耗超過人工成本節省時，自動化的商業價值就崩塌了。
更引人注意的是，零售商在改善結賬體驗上幾乎沒有創新。考慮到人工智能、計算機視覺和傳感技術的進步，本行業本應離真正無摩擦結賬更近。有效的模式已經存在。
法國運動用品零售商Decathlon幾乎給所有商品都貼上RFID標籤。顧客只需把商品放進黑色收納箱，系統就會瞬間算出總價。不用找條碼，不用重掃，也沒有“購物袋裡有未識別商品”的提示。
如果一個高銷量運動用品連鎖店都能實現這種系統，那麼食物零售商——雖然利潤率低但交易量遠更大——也理應探索類似方案。但創新需要資金，而超市利潤率很低，幾乎沒有實驗空間。這部分解釋了為什麼結賬技術停滯不前。
顧客成了“員工” 結賬如同“上班”
還有更深層的矛盾。過去十年，超市把大量勞動轉移給了顧客，但沒有給予任何獎勵。和加油站相比就很明顯：當加拿大人開始自助加油時，有明顯好處——自助油價更低。
但在超市，沒有類似回報。過去五年食品價格上漲了27%以上。顧客不僅要掃描、裝袋、處理錯誤和技術故障——而且還要花更多錢。
如果零售商希望顧客完成以前由付費員工做的工作，那麼理所當然的做法是給出回報。折扣、積分或者專門的“自助結賬優惠”通道，可以承認顧客付出的勞動價值。
自助結賬不會消失，但目前的模式不可持續。超市面臨的挑戰不僅是減少偷竊，更是重建交易本身的信任。把結賬當作顧客體驗核心——而不僅是省錢工具——的零售商，長期來看會更有優勢。
在那之前，顧客仍會提出一個非常基本的經濟問題：如果我做的更多，為什麼還要為特權付更多錢？
