圖：Prime退訂流程比註冊程序困難許多。 網絡圖片
綜合CNN、路透社報道：美國聯邦貿易委員會（FTC）21日起訴跨國電商巨頭亞馬遜，指其通過欺騙性的界面設計和廣告噱頭，誘導甚至欺騙數百萬消費者訂閱其Prime會員服務，年費為139美元。亞馬遜同時故意提高退訂難度，想方設法阻止消費者取消訂閱。FTC稱亞馬遜違反了消費者保護法，此次提告也是FTC在一個月內第三次起訴亞馬遜。
起訴書稱，亞馬遜的用戶界面使用「操縱性、強制性或欺騙性」的「暗黑模式」，誘騙數百萬消費者註冊定期自動續費的Prime會員，並「故意複雜化」會員退訂程序。
FTC稱，亞馬遜今年4月修改了部分Prime會員的退訂程序，說明公司知道其政策「在法律上站不住腳」。但是，在獲知FTC的調查之前，公司高管沒有採取任何有效措施來解決問題。
亞馬遜反擊稱FTC錯誤
此外，在2016年至2023年4月期間，亞馬遜設置了極為繁瑣的程序來阻撓用戶退訂Prime會員。據悉，退訂流程要求用戶瀏覽4個頁面、點擊6次、閱讀15個選項，中間還穿插許多可能會錯過福利、促銷折扣和優惠的警告，鼓勵訂閱者選擇「以後提醒我」或「繼續我的會員資格」等，就是為了讓他們回心轉意。
在移動設備上退訂也同樣困難，至少涉及瀏覽8頁、8次點擊的流程。亞馬遜在內部將退訂流程稱為「伊利亞特流程」，取自荷馬史詩《伊利亞特》，指「牛頭怪的迷宮」，講述了漫長艱苦的特洛伊戰爭。若不想經歷這種流程，訂閱者除了主動聯繫客服外，完全沒有其他可以取消訂閱服務的渠道。
此外，亞馬遜還通過插頁式廣告和非插頁式廣告向客戶追加銷售Prime會員。插頁式廣告會自動跳轉呈現在用戶面前；非插頁式廣告則嵌入在用戶正在查看的頁面中。
自2021年3月以來，FTC一直在調查Prime會員的註冊和取消程序。2021年3月16日，FTC首次就調查事宜聯繫亞馬遜，但之後亞馬遜多次拖延調查，並拒絕提供足夠材料，FTC也多次批評亞馬遜不遵守規定。
亞馬遜21日在聲明中表示，FTC的指控「在事實和法律上都是錯誤的」，「客戶喜歡Prime服務，我們的設計使客戶註冊或取消會員變得清晰簡單」。亞馬遜稱，對FTC沒有通知公司就提起訴訟，感到很失望。
一個月內起訴亞馬遜三次
成立於2005年的亞馬遜Prime會員項目為用戶提供免費的兩天內送達服務，以及影視、音樂等節目的欣賞權限。亞馬遜還定期為Prime服務增加新福利，以提高用戶黏性。
亞馬遜曾表示，到2020年年底，公司在全球擁有超過2億付費Prime會員。市場研究公司Insider Intelligence最近估計，約72%的美國家庭擁有付費Prime會員資格。該公司高級分析師沃爾夫表示，FTC起訴亞馬遜，有點「殺一儆百」的意思，因為對於企業來說，「取消訂閱比註冊程序更困難是很常見的」。
此次訴訟是FTC在過去一個月內對亞馬遜提起的第三宗訴訟。今年5月31日，亞馬遜旗下智能門鈴公司Ring以及語音助手Alexa部門分別與FTC就有關侵犯用戶隱私的指控達成和解協議，亞馬遜及Ring公司將總共支付超過3000萬美元。
