如果包裹在送达后丢失，究竟由谁负责？

加拿大BC省一名网购顾客称自己从未收到亚马逊包裹，也没有拿到退款，如今这家电商巨头被勒令支付2万加元罚款和法律费用，以及向顾客退还511.25加元。

在10月14日 发布的裁决中，BC省消费者保护局（CPBC）认定亚马逊违反了消费者保护法，原因是未能就“丢失包裹”问题向消费者退款。

包裹“交给住户”，却没人收到

根据裁决文件，2024年8月2日，该顾客在亚马逊购买了一台笔记本电脑用的便携式双屏显示器和一个便携式数据存储设备，总价582.75加元。

当天，亚马逊通过短信通知顾客称“包裹已交给住户本人”。

然而，顾客和室友都表示根本没收到任何包裹。

顾客随即联系亚马逊要求退款，客服让他先向警方报案。顾客照做了，并将警方报告提供给亚马逊。

但即便如此，亚马逊仍拒绝退款，理由是顾客有“退款滥用（refund abuse）”的历史。公司称该顾客在过去一年中曾三次申请退款，理由都是“未收到包裹”。

亚马逊简称本次订单“已成功交付”，但并没有提供任何照片证据。

调查结果：亚马逊“违规”

于是，这位顾客向CPBC投诉。

经过调查，CPBC裁定，没有足够证据表明顾客存在退款滥用，因而采信了顾客的说法——即下单人并未收到商品，即便是同一住址中的他人签收，也不构成有效交付。

亚马逊辩称，公司默认住户内任何接收包裹的人都被视为“授权接收人”。

但CPBC直接驳回这一解释，指出：亚马逊有责任证明包裹确实交付给了顾客本人。

CPBC发言人Louise Hartland在声明中表示：“电商不能仅仅把包裹放在门口，或交给其他人就算完成交付，除非消费者事先明确同意。这类‘替代交付’方式只有在获得客户理解与授权后才被允许。”

最终，CPBC裁定亚马逊违反了消费者保护法，并勒令其支付：

• 罚款10,000加元，
• 法律费用9,369加元，
• 并向顾客退还511.25加元。

亚马逊有30天的时间可提出上诉。