AI时代，客服如何在效率优先与人性温暖之间进行更好平衡？正值第24个全国“安全生产月”，嘀嗒出行从安全守护、有温度客服塑造法则、车乘和谐桥梁及优秀客服表彰机制四个维度发布客服工作的最新成果。
在安全方面，过去一年，嘀嗒出行针对安全护航的客服外呼85.5万次，安全客服回复率100%。通过“AI预警+人工快速响应”双重保障，对潜在风险行程持续拨号直至用户接通，若用户触发“一键报警”，人工客服将即时介入，同步启动应急流程。
根据最新用户调研，嘀嗒出行电话客服满意度达到98%，而在线客服“非常不满意”的占比大幅降低，超过40%。
据介绍，基于多年服务实践，嘀嗒出行总结出“有温度客服五心法则”，分别是：“120%的责任心”“朴素的同理心”“对用户请求高度用心”“多一分贴心”和“真诚点赞的真心”。
为增进车乘之间更多善意流动，共建和谐温暖氛围，嘀嗒出行客服在2022年设立小红花回访机制，针对特别感人、记录用心的小红花故事，由专属客服回访送花者，并再次向收花者表达感谢。2022年至今，小红花客服回访外呼超3万次，其中很多是累计获得五次以上小红花表扬的车主和乘客。
嘀嗒出行还于2022年推出“C位出道计划”，上线三年来，累计嘉奖优秀客服超过450人次，其中35%的客服人员获奖超过十次，单人最高获奖记录为34次。
“相比接线量，我们更看重用户是否真的满意或被打动。C位出道不仅让客服人员收获成就感，也形成正向示范效应，让更多客服更用心探索如何更好超越用户期待。”嘀嗒出行客服负责人说。
