加拿大稅務局(CRA)推出的一項新在線聊天服務，原本旨在減少納稅人撥打電話諮詢的數量。然而，由於該服務支持人員稀缺，反而成了令加拿大人愈加沮喪的新問題。
這項聊天服務功能於去年10月上線，向使用 CRA 在線賬戶的加拿大人開放。它旨在幫助納稅人與客服代表更便捷地取得聯繫，解答部分稅務相關問題。
但 CRA 向《環球郵報》證實，到目前為止，CRA 培訓的員工不足 100 人，無法支持這項服務。相比之下，加拿大稅務局部署了相當於4000多名全職員工的人力來運營其電話線路。
此外，聊天服務的工作時間也更短，僅為每天加拿大東部時間上午8點至下午3點30分，比電話服務中心的服務時間要短。
納稅人監察專員 François Boileau 表示，這項聊天服務已成為加拿大人抱怨 CRA 服務質量的新焦點，而該機構電話熱線長時間等待和其他問題也依然存在。
Boileau 指出，納稅人最不滿的一點是：該聊天服務不會顯示預計等待時間。
“聽到納稅人反映難以使用 CRA 在線聊天服務，對我們而言並不意外。”Boileau 說。
目前，聊天服務主要通過 AI(人工智能)回答一些基礎問題，比如如何申請某項福利。如果用戶的問題更複雜或需要個性化解答，可申請與真人客服對話。
但如果用戶在非工作時間上線，或所有客服都在忙，就會收到“當前隊列不可用”的提示，CRA 發言人 Sylvie Branch 通過郵件回應說。
Boileau 表示，他的辦公室尚未就如何改進這項服務提出正式建議，因為 CRA 將其定位為“試點項目”，仍處於評估階段。
“CRA 仍在持續評估在線聊天服務，以在該服務與電話服務之間找到平衡，”Branch 表示。
然而，CRA 並沒有在界面上告知用戶這是一個正在試點、客服資源有限的服務。
納稅人申訴專員辦公室的報告顯示，無論是傳統電話熱線，還是這項聊天服務，都是 2023-24 和 2024-25 財年中投訴最多的 CRA 服務內容。
在其最新年度報告中(上周五提交)，Boileau 辦公室指出，即便納稅人成功與客服代表取得聯繫，也有很多人投訴得到的信息不完整、不準確，或表達不清。
此前，Boileau 曾建議 CRA 應允許用戶在線請求回電，而不必先打電話進入系統。這項服務目前已在加拿大服務部(Service Canada)上線。
但 CRA 至今未落實這一建議，理由是其現有技術尚不支持，電話處理系統將來計劃更換，Boileau 說。
目前 CRA 的一些諮詢電話線路在“特定條件下”提供回電服務，發言人 Nina Ioussoupova 表示。
她補充說，CRA 近年來採取了一些措施來提升電話服務表現，包括引入驗證碼認證機制以取代標準身份驗證流程，從而縮短平均通話時長。
除了聊天服務，CRA 還上線了數字文件驗證工具和 AI 聊天機器人，希望進一步減少電話諮詢需求，Ioussoupova 補充說。
儘管如此，CRA 的電話客服依然備受外界質疑。加拿大審計長 Karen Hogan 曾於八年前警告 CRA 電話熱線等待時間過長，且信息經常不準確。目前她已啟動對該服務的新一輪審查。
新審計報告預計將在今年稍後發布。
