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热门TAG标签:机器人客服电话终结

机器人能否终结令人抓狂的客服电话?(2)

来源:网络整理 作者:华侨时报 发布时间:2017-09-13
摘要:想要充分利用企业的聊天机器人与客户之间的对话,同样要克服很多问题。如何跟进往往是这一流程的关键。原因在于,就像门泽斯的遭遇一样,很多请求

想要充分利用企业的聊天机器人与客户之间的对话,同样要克服很多问题。如何跟进往往是这一流程的关键。原因在于,就像门泽斯的遭遇一样,很多请求都无法自动处理。

或许正因如此,聊天机器人越来越普遍才引发了那么多批评。关于聊天机器人给出无关回复甚至不当言论的报道可谓层出不穷。微软的聊天机器人Tay就因为去年发表了一系列种族主义言论给这家软件巨头惹了麻烦。

但使用聊天机器人来代替人类从事常见的客服工作,的确有明显的好处。例如,它能立刻进行交流,而不必要求客户花费很长时间操作电话菜单。当然,机器人也能快速回答一些非常简单的问题——"你们的XX服务收费多少?"

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初期问题

作为一种频繁查询信息的渠道,聊天机器人已经证明了自身的价值。伦敦和纽约部署了一款配备法律询问数据库的机器人,司机可以使用它来查询自己是否违反当地交通法规。该机器人已经帮助司机们推翻了16万张违章停车罚单。

但在参与更加复杂的互动,让人类采取后续行动时,它们或许会碰到更多麻烦。例如,记者对新西兰航空聊天机器人的测试发现,它的确可以很好地处理一些请求(例如如何升等舱位),但碰到其他问题(例如因为丢失行李而寻求帮助)时却会茫然无措。

这正是聊天机器人面临的一部分风险——当人们认为它能处理任何请求时,它实际上并不具备这种能力。事实上,当人们与机器人对话时,的确会产生一种含混不清的怪异印象。正如门泽斯和很多人所经历的那样,人们最开始的时候往往都不清楚自己的沟通对象是不是人类。因此有人质疑,是否应该将机器人明确标记出来。

"我认为它肯定可以非常明确,这样也的确很有帮助。"达特茅斯学院研究员卢克·斯塔克(Luke Stark)说,"但我也怀疑很多人可能会因此说,'哦,我想跟真人沟通。'"

目前有很多措施都会导致未来的聊天机器人越来越难以识别。现在的聊天机器人不太擅长识别隐喻和挖苦等微妙的语言,它们也很难表现出同理心。为了在对话中融入创造性,该行业正在招募人类撰稿人,为机器人注入一些个性化的文字元素。

例如,Poncho就是一款故作幽默的天气查询机器人。这种服务是希望把信息以更容易消化、更加有趣的方式整合进去——从理论上讲,这样也可以提升它的影响力。

开发了人工智能语音助手Alexa的亚马逊宣布,如果哪个团队的聊天机器人能够"在热门话题上与人类连贯而愉快地沟通20分钟",便可获得250万美元的奖励。

Facebook的研究团队最近也宣布了一项实验结果:他们向机器人传授了谈判和砍价的技巧后发现,在模仿人类的说法方式与尝试更加激进但却不太容易理解的方式之间,存在一定的权衡取舍。这种分析有助于开发更加精明的机器人,它虽然与人类达成交易,但却只能刚刚达到我们的语言预期。

随着聊天机器人与我们对话的能力越来越强,其他问题也相继出现——万一他们的能力过强,该如何是好?

创业者里斯尔·耶斯利(Liesl Yearsley)曾经从事过聊天机器人开发,她最近提出了一种可能:自动化程序可以操纵在情感上与之形成联系的人类。她认为,令人意外的是,这种情况已经变得很普遍——人们经常把自己最秘密的事情与聊天机器人分享。毕竟,它是一个可以沟通的对象。

"专门为了与人类建立关系而设计的系统所拥有的力量比这要强大得多。"她写道,"人工智能将影响我们的思维方式,以及我们对待他人的方式。"

责任编辑:华侨时报