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机器人能否终结令人抓狂的客服电话?

来源:网络整理 作者:华侨时报 发布时间:2017-09-13
摘要:据估计,有超过25亿手机用户至少安装了一款信息应用软件。这一数字有望在2018年达到36亿。

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【侨报讯】一个周六的晚上,直到鲁阿莱德·门泽斯(Ruaraidh Menzies)的朋友离开格拉斯哥的那家夜总会,他才发现自己的夹克和钱包丢了。门泽斯试着用自己的手机给夜总会打电话,但却无人接听。"我们后来试了试Facebook。"他回忆道。

据BBC报道,第二天早晨,门泽斯发了一条信息到那家夜总会的主页,告诉他们,他的朋友丢东西了。他问他们有没有找到,对方很快就回复了:"我们会寻找您的钱包。"

几分钟后,门泽斯又发了一条信息过去,看看有没有进展——令他意外的是,回复信息显示,跟他聊天的其实是一个机器人。结果,门泽斯的朋友在其他地方找到了他的财物,但那个机器人直到今天仍在跟门泽斯联系。

"他们每个星期都给我发一次那家夜总会的信息,但我再也不会去那里了。"他说,因为他根本不住在那里。"真是搞笑。"

机器人最初的快速回复和正确理解给门泽斯留下了深刻印象,但令他失望的是,对话并没有推进。据他所知,从来没有真人跟进此事。

然而,像这样的聊天机器人正在四处涌现。类似于Facebook这样的社交网站都允许企业在他们的平台上开发自动化聊天程序,让机器人冲在客服第一线。因此,我们在日常生活中与人工智能打交道的次数将会越来越多。

据估计有超过25亿手机用户至少安装了一款信息应用软件。这一数字有望在2018年达到36亿。

"Facebook Messenger、WhatsApp、中国的微信等信息应用软件纷纷崛起——人们都适应了这种沟通方式,所以将此拓展到企业领域完全合情合理。"IHS Technology分析师杰克·肯特(Jack Kent)说,"这是人们目前普遍使用的沟通方式。"

压缩成本

企业一直在努力简化客服业务,压缩相关成本。第一批大型呼叫中心在20世纪60年代成立,但自动化技术很快介入其中,这都得益于按键式电话以及能向对方播放语音信息的互动语音系统。

20世纪90年代,企业开始寻找新的成本压缩方式,他们选择将呼叫中心外包到工资远低于本地的其他国家,以此降低成本。但由此产生的负面影响也令消费者颇感挫败,因为消费者的沟通对象并不效力于他们希望与之对话的公司,而且并不理解他们面临的问题,甚至与他们使用的不是同一种母语。

虽然有的公司希望将客服电话收归内部管理,从而将客户服务变成其产品的重要组成部分,但还是有一些企业在探索新的方式节约资金,因而把目光转向了社交媒体、应用——和现在的机器人。这些新科技可以帮助企业立刻对客户请求作出响应,但也会令人感到疏远和低效。

像机器一样学习

想要开发一款效果好的聊天机器人并非易事。聊天机器人创业公司Twyla联合创始人保罗·吉宾斯(Paul Gibbins)表示,其中一大挑战是设计符合特定背景的对话内容。

"你希望对话尽可能像人类一样自然。"他解释道,"但却不能回避一个现实:客户都怀有一定的预期。"

为了做到这一点,Twyla的工程师使用机器学习算法分析客户与人类同伴在实时聊天系统中的对话。他们挑选出最常见的互动和沟通,然后将其汇总到基于规则的自动化系统之中,让机器人能够高效地给出回复,而不会令客户产生困惑或误解。换句话说,机器人所能做的事情非常有限,但从理论上讲,它却可以更有效地作出回应。

当然,吉宾斯表示,完全可以训练一个聊天机器人,让它对所有请求作出回应,但这却会产生不可预料的结果。例如,如果机器人只根据关键词作出回应,那就有可能误解了用户的问题。例如,服装零售商ASOS使用的机器人最近似乎就遇到了这个问题:在回应Facebook用户表达困惑的帖子时,他们在Facebook主页上针对订单何时出货给出了复杂的说明。

责任编辑:华侨时报