华侨网,有态度的华人新闻网站!

帮助中心 广告联系

華僑時報 | 華僑網

热门关键词:  央行  发顺丰  蓝狐  詩詞  习近平

洞察人心:用户访谈成功的秘密

来源:网络整理 作者:华侨时报 发布时间:2018-04-22
摘要:用户访谈是一项技能,与一般的交谈有本质上的区别,需要遵从一定的步骤和方法。优秀的采访者用最自然的方式和用户进行交流,看似不经意,而实际上该说什么、何时说、如何说

用户访谈是一项技能,与一般的交谈有本质上的区别,需要遵从一定的步骤和方法。优秀的采访者用最自然的方式和用户进行交流,看似不经意,而实际上该说什么、何时说、如何说以及什么时候应该沉默,都有精准的权衡,在闲聊中洞察人心。作者Steve根据自己多年的一线访谈经验,总结、整理出一套用户访谈方法,能指导你完成一次成功的用户访谈。同时,书中给出了不少访谈案例,亦可作为参照。

- 市面上少有的专注于用户访谈方法和工具的著作,精炼、专业、系统。
- 从事设计研究人员的“读心术”手册,教你读懂用户的心

推荐序
随着商品的不断丰富和消费文化的不断成熟,用户研究愈来愈成为了工程和营销手段之外定义产品,满足消费者个性化需求,建立消费者和产品认知、情感联系和品牌忠诚度的重要手段。同样,以用户为中心的设计理念也并不陌生, 1955 年,亨利· 德莱福斯在《为人的设计》一书中从人机工学的角度阐述了早期以用户为中心或以人为本的设计方法。1967 年,Bruce Archer 教授在英国皇家艺术学院成立了设计研究协会(Design Research Society ),为20世纪七八十年代设计方法运动的兴起起了重要的推动作用。后人把Archer 教授一系列关于设计方法,包括流程、决策和管理的演讲整理汇编成了Design Awareness and Planned Creativity in Industry(《设计认知和企业里有计划的创新》)。设计不再是设计师艺术风格的表达,而是有目的、有计划、需要验证的组织行为,研究和方法成为设计过程和决策必不可少的部分。20 世纪80 年代,认知心理学家唐纳德 · A · 诺曼 的《设计心理学》和更晚的情感化设计》应该说为人因工程学建立了一个更为成熟的理论体系和方法框架。近年来交互设计、服务设计等新兴设计理念的发展,进一步充实了设计研究,尤其是用户研究的方法和工具。
随着设计研究的不断进步和设计方法的不断丰富,2000 年后,涌现了一批好的设计研究成果,包括2003 年Brenda Laurel 和 Peter Lunenfeld 教授合著的Design Research: Methods and Perspectives(《设计研究:方法与角度》)、2011 年Ilpo Koskinen 和John Zimmerman 教授合著的Design Research Through Practice: From the Lab, Field, and Showroom(《建构型设计研究:从实验室、
现场到展示厅》,译著已由机械工业出版社出版),2012 年Bella Martin 和Bruce Hanington 教授的著作Universal Methods of Design: 100 Ways to Research Complex Problems, Develop Innovative Ideas, and Design Effective Solutions(《通用设计方法》,译著已由中央编译出版社出版)等等。在产业界,IDEO 推出的“设计方法卡片”也为设计方法运动在企业和公众中的推广做出了重要的贡献。
上面所述的研究成果都十分优秀且意义重大,不过它们基本上都以设计方法百科全书的形式出现,很少有作者以整本书的篇幅介绍一种方法。Steve Portigal 先生的Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights 是近年来少有的一本专注于用户访谈方法和工具的著作,其专业性和系统性值得每一位职业设计师或从事设计研究的人认真研读。全书从认识访谈的重要性、访谈在设计决策中所起的作用、目标的设定,到问卷的设计、访谈的准备、访谈现场与环境的设计、过程的控制,到素材的整理、见解洞察的方法和工具都进行了丰富、周密和详尽的阐述。没有对前沿设计理念深刻的理解,没有多年的实践经验和研究经历都无法对某一种方法进行如此系统和深入的分析。Portigal先生的研究成果虽然没有涵盖所有用户研究的方法,它的专业性却可以说是设计方法运动突破早期认知和推介阶段的重要标志。
除了书中所阐述的各种用户访谈的方法与技巧之外,还有两点值得读者好好理解和学习。首先,书中诸多访谈技巧是其他设计领域用户研究方法中从未提及的,比如针对未满18 周岁参与者的保密协议的签订、着装礼仪、跨越门槛时与受访者打招呼的方式、如何处理尴尬场面、如何应对访谈过程中潜在的安全隐患,这些细节不仅仅体现了作者丰富的用户研究经验,更展示了一个优秀研究人员应该具备的高超职业素养。此外,全书字里行间透露出的同理心,既是做好用户研究必须掌握的关键技巧,也是以用户为中心的设计理念在经历了“为用户设计”到“和用户一起设计”乃至“由用户来设计”的发展阶段后,
设计师必须了解的重要设计原则,只有勇敢地审视自己的世界观,才能开放地接纳他人的世界观,也才能学会倾听,和用户建立密切的关系,从而让用户参与到设计的决策过程中。
在国内,以用户为中心的设计理念和用户研究的方法也已经被广泛接受,然而,能够熟练运用和掌握用户研究方法的设计师还不是很多,设计教育中研究方法的训练也明显没有得到足够的重视。造成这种局面两个相互关联的原因有:首先,用户研究方法自身的不成熟,包括方法的不系统性、定性研究结果的不便执行性,以及定量工具的缺失等;另一方面,由于方法自身的不成熟,设计在企业产品研发和实现过程中尚缺乏足够的产品定义决策权力。当然,这里面的部分原因是设计学科和职业的自身特点使然。可喜的是,近几年国内的学术会议上,不少学者或优秀的设计师都在分享自己实践中总结出来的经验和方法,姑且把这种现象当作设计方法运动在国内的兴起。只有当个体的感性经验被抽象成相对稳定的显性知识之后,也就是通常所说的干货,它才具备更强的操作性,尤其在企业的实际产品研发过程中,同时也将具有更广泛的学习性和可传播性,从而让设计作为一个学科或职业可以更快地成长,更好地为企业和社会服务。相信 Steve Portigal 先生的著作能为我们方兴未艾的设计方法运动带来诸多的启示,也感谢蒋晓、戴传庆、孙启玉和张振东等发现并翻译了这一优秀研究成果。
辛向阳
博士,江南大学设计学院教授

译者序
用户研究贯穿于整个产品生命周期,是现代设计的重要组成部分。在各式各样的用户研究方法,用户访谈作为一种能够深入用户生活的心理学基本研究方法被广泛应用。用户访谈不仅能帮助你发现新的机会,优化你的想法,而且还能帮助你再设计产品。在外行看来,访谈就和日常生活中的谈话差不多
但实际上用户访谈是按照既定的要求和目的,系统且有计划的访谈,优秀的访谈是一项需要专门训练的专业技能。用户访谈通过访问者与被访问者直接进行交流,除了能让你了解到用户的信息和收集相关资料,它还会让你看问题时的视角发生根本性的改变,而这种看问题的新视角对于发现新的创新机会是至关重要的。
当你不知道应该设计什么的时候,去做用户访谈吧!
当你对要设计的东西有些想法的时候,去做用户访谈吧!
当你的产品已经面世一段时间的时候,去做用户访谈吧!
用户访谈包括一系列特殊的技巧,看似简单却实际是非常严谨的,需要付出巨大的努力才能够得到提升。本书作者Steve Portigal 作为一名经验丰富的用户访谈专家不仅如庖丁解牛般展示了用户访谈的各个阶段,而且把需要注意的问题以及自己通过多年访谈实践总结的技巧娓娓道来。
关于用户访谈,本书提供了一些非常详细的最佳实践,并且还揭示了其框架,包括用户访谈的策略和操作原则。作者在书中不仅呈现各种实战技巧而且还不时提醒不要忘记用户访谈的初衷。在用户访谈中,探寻的不仅“是什么”,而且还有“为什么”,用户不会直接告诉你他们的需求和痛点以及你应该怎么做。就如同亨利? 福特所言“如果我当年去问顾客想要什么,他们肯定会告诉我:一匹更快的马。”所以,要挖掘背后的“为什么”就不得不提升访谈技巧。只有当明白用户为什么需要它时,才能意识到他们想要的究竟是什么。
本书是设计调研类书籍中对用户访谈论述最为详尽的一本,它不仅展示了访谈艺术的精彩还揭示了其中的奥妙,只需花几个小时的阅读,会让你收获颇丰,尽情去享受本书给你带来的乐趣吧!
本书由江南大学设计学院蒋晓、戴传庆(LBE)、孙启玉(百度)、张振东(阿里巴巴)、刘兆峰(爱奇艺)、曾丽霞、王秀丽、卢孩、杨天、杨秋和蒋璐珺译。
特别感谢江南大学设计学院辛向阳院长在百忙中抽出时间研读本书,并撰写了推荐序,也感谢电子工业出版社的编辑许艳耐心的工作。
由于时间仓促,且受水平的限制,虽然已尽了最大的努力,但疏漏和不当之处在所难免。欢迎读者批评指正,可登录译者江南火鸟设计工作室网站或者加入江南火鸟设计QQ 群(交互设计讨论群)与译者进行交流(网址: QQ :163637146)。
蒋 晓
江南大学设计学院工业设计系

责任编辑:华侨时报